昼下がりの編集部。
パソコンのキーボードを打つ音だけが静かに響いていた。
――プルルルル。
編集部の電話が鳴る。
ミユ：ひゃっ！
ユキノ：ミユ、お願いできる？
ミユ：は、はいっ！
ミユは深呼吸を一つして受話器を取った。
ミユ：は、はい！ こいこと。編集部のミユです！
ミユ：……はい。
ミユ：あっ、いつもお世話になっております！
ミユ：えっ……はい、担当ですね！
ミユ：しょうしょう……えっと……少々お待ちくだ……くだ……。
ミユ：……くださいます！
慌てて保留ボタンを押す。
ミユ：あぁぁぁぁぁ！
ナナ：どうしたのよ（笑）。
ミユ：「少々お待ちください」が途中でどっか行っちゃった！
ミカコ：電話あるあるね。
リク：最後の「くださいます」は新しかったですね（笑）。
ミユ：言わないでよ～！
ミユ：電話になると敬語が全部こんがらがるんだから！
ワニオ：電話は姿が見えませんからね。
ワニオ：人間は見えない相手ほど、頭の中で「すごい人」を想像してしまうのかもしれません。
ユキノ：でも、電話応対が苦手って相談、本当に多いよね。
ナナ：分かるわ。
ナナ：新人さんだけじゃなくて、何年働いていても苦手って人は結構いるもの。
ミユ：私だけじゃなかったんだ……。
ユキノ：じゃあ今日は、「電話応対が苦手」をテーマに話してみようか。
ユキノ：緊張してしまう理由や、少しでも楽になるコツをみんなで考えていきましょう。
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電話応対が苦手なのはあなただけじゃない｜緊張してしまう3つの理由
ユキノ：まず最初に伝えたいのは、電話応対が苦手なのは決して珍しいことではないということです。
ミユ：え、本当に？
ミユ：私だけ電話が鳴るたびに寿命が縮んでるのかと思ってた。
ナナ：大丈夫（笑）。
ナナ：昔の私も、電話が鳴るたびに「誰か出て～！」って心の中で祈ってたもの。
ミユ：ナナさんでもそんな時代あったの！？
ナナ：もちろんよ。
ナナ：今は慣れただけ。
ミカコ：電話が苦手なのは能力の問題じゃないの。
ミカコ：電話というコミュニケーション自体が、緊張しやすい特徴を持っているだけよ。
相手の表情が見えないから不安になる
リク：電話は相手の表情や反応が見えません。
リク：そのため、「ちゃんと伝わったかな」「怒っているのかな」と想像が膨らみやすいんです。
ミユ：それ！
ミユ：「……。」って少し黙られるだけで、「私、何かやらかした！？」って思っちゃう。
ワニオ：霧の中を歩く時は、少し怖く感じますよね。
ワニオ：前が見えないだけで、いつもの道でも不安になるものです。
ワニオ：電話も、相手の表情という景色が見えないから緊張するのかもしれませんね。
「失敗できない」と思い込みすぎている
ナナ：新人さんほど、「絶対に噛んじゃダメ」「間違えちゃダメ」って思ってるのよね。
ミユ：うん……。
ミユ：電話一本で会社の信用がなくなる気がしちゃう。
ミカコ：でも実際は、そこまで完璧な電話を期待している人は少ないわ。
ミカコ：相手も仕事中だから、要件が伝われば十分というケースがほとんどよ。
電話は突然始まるから心の準備ができない
ユキノ：メールなら、一度深呼吸してから返信できるもんね。
リク：電話は鳴った瞬間に始まります。
リク：考える時間がないので、焦りやすいんです。
ミユ：分かる！
ミユ：電話が鳴った瞬間、頭の中が真っ白になるもん。
ナナ：だから安心して。
ナナ：電話が苦手なのは、あなたがおかしいからじゃない。
ナナ：みんな最初は同じところでつまずいてるのよ。
ミユ：なんかそれ聞いただけで少し気が楽になった。
ユキノ：原因が分かると、「自分だけじゃないんだ」って思えるよね。
ユキノ：じゃあ次は、電話応対が苦手な人によくある特徴について話していきましょう。
電話応対が苦手な人によくある特徴｜敬語・沈黙・メモで焦ってしまう
ユキノ：では次に、電話応対が苦手な人によくある特徴を見ていきましょう。
ミユ：もう全部当てはまる予感しかしない。
ナナ：予防線が早いのよ（笑）。
敬語が急に分からなくなる
ミユ：これ！
ミユ：普段なら言えるのに、電話になると「お待ちください」が急に遠い国の言葉になる！
ミカコ：さっきの「くださいます」ね。
ミユ：忘れて！
リク：電話では、相手の声を聞きながら、内容を理解して、敬語も考えなければいけません。
リク：同時に処理することが多いので、言葉が詰まりやすいんです。
ナナ：だから最初は、決まった言い方をそのまま使えばいいのよ。
ナナ：電話応対はアドリブ力より、定型文を使う力なの。
沈黙が怖くて焦ってしまう
ユキノ：電話の沈黙って、対面より長く感じるよね。
ミユ：分かる！
ミユ：三秒くらい黙られると、「えっ、私のターン？ 相手のターン？」ってなる。
ワニオ：電話の沈黙は、卓球でボールが消えるようなものですね。
ワニオ：どちらが打つ番なのか分からなくなります。
ミカコ：でも、相手が資料を見ているだけのこともあるし、メモしているだけのこともあるわ。
ミカコ：沈黙を全部「失敗」と受け取らなくていいのよ。
メモが追いつかなくてパニックになる
リク：電話応対が苦手な人は、聞きながら書くことにも苦戦しやすいです。
ミユ：電話番号とか名前とか、聞いた瞬間から消えていくの。
ナナ：分かるわ。
ナナ：だから、聞き取れなかった時はちゃんと聞き返していいのよ。
ミユ：聞き返すのって失礼じゃない？
リク：むしろ確認しないまま間違える方が問題です。
リク：「恐れ入ります。もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と言えれば十分です。
電話を切るタイミングが分からない
ミユ：これも苦手！
ミユ：最後に「失礼します」って言ったあと、相手も何か言いそうで切れない。
ミカコ：そして謎の沈黙が生まれるのね。
ミユ：そう！ 電話の最後って、なんかお互い出口で譲り合ってるみたいになる！
ワニオ：エレベーターの前で「どうぞ」「いえ、どうぞ」を繰り返す人間たちですね。
ナナ：最後は「それでは失礼いたします」で大丈夫よ。
ナナ：相手が切ったのを確認してから受話器を置けば問題ないわ。
ユキノ：電話応対が苦手な人は、話す力がないというより、焦りやすいポイントが重なっているんですね。
ユキノ：では次は、電話応対が苦手でも少しずつ慣れるための具体的なコツを見ていきましょう。
電話応対が苦手でも大丈夫！緊張しないための5つのコツ
ユキノ：ここまで聞いて、「電話ってやっぱり苦手だなぁ……」と思った人もいるかもしれないね。
ミユ：はい、ここにいます（笑）。
ミユ：でも、できれば電話が鳴ってもビクッとしない人になりたい！
リク：電話応対はセンスよりも慣れです。
リク：少し工夫するだけで、緊張はかなり減らせますよ。
最初の一言は覚えてしまう
ナナ：電話が苦手な人ほど、最初の言葉を決めておくと楽よ。
ナナ：「お電話ありがとうございます。〇〇会社の△△です。」
ナナ：これを何度も口に出しておくだけでも違うわ。
ミユ：考えながら話すんじゃなくて、反射で言えるくらいにしちゃうんだね。
リク：そうです。
リク：最初がスムーズだと、その後も落ち着きやすくなります。
電話の横にメモを置いておく
ミカコ：「担当者名」「電話番号」「折り返しの有無」など、書く項目をあらかじめメモにしておくのもおすすめよ。
ミユ：毎回ゼロから書くより楽そう！
リク：電話は聞きながら考える場面が多いので、書く内容を減らすだけでも余裕が生まれます。
聞き返すことを怖がらない
ミユ：私、一番緊張するのが会社名なんだよね。
ミユ：聞き取れなくても、「聞き返したら失礼かな」って思っちゃう。
ナナ：全然失礼じゃないわ。
ナナ：「恐れ入ります。もう一度お願いいたします。」
ナナ：それだけで十分よ。
ミカコ：むしろ間違った相手に電話をつないだ方が、相手にも会社にも迷惑がかかるもの。
ワニオ：道に迷った時は、地図を見直します。
ワニオ：聞き返すことも、それと同じですね。
ワニオ：迷ったまま進む方が、遠回りになることがあります。
完璧な電話を目指さない
ユキノ：電話って、一回噛んだだけで「終わった……」って思っちゃう人もいるよね。
ミユ：私です（笑）。
リク：でも、相手はそこまで気にしていません。
リク：大切なのは、噛まないことではなく、要件をきちんと伝えることです。
ナナ：電話が上手な人だって、言い間違えることは普通にあるわよ。
ナナ：気にせず続けちゃえばいいの。
一番の上達法は「経験すること」
ミユ：結局これなんだろうなぁ。
ミユ：避け続けても上手にはならないもんね。
リク：はい。
リク：電話応対は、自転車や料理と同じです。
リク：最初はぎこちなくても、経験を重ねるほど自然にできるようになります。
ワニオ：最初から泳げるペンギンはいません。
ワニオ：何度も海へ飛び込むうちに、泳ぎ方を覚えていきます。
ミユ：よし！
ミユ：次に電話が鳴っても、「またレベルアップのチャンスだ！」って思うことにする！
ナナ：その意気よ。
ユキノ：電話応対は才能ではなく経験。
ユキノ：そう思えるだけでも、少し気持ちが軽くなりそうですね。
ユキノ：では最後に、今日の内容をまとめていきましょう。
まとめ｜電話応対は才能ではなく「慣れ」で必ず上達する
ユキノ：今日は「電話応対が苦手」というテーマで話してきました。
ミユ：最初は「電話って怖い！」しか思ってなかったけど、みんなの話を聞いて少し気が楽になったかも。
ナナ：電話が苦手なのは、あなただけじゃないのよ。
ナナ：誰でも最初は緊張するし、失敗もする。
ナナ：それを繰り返しながら、少しずつ慣れていくものなの。
ミカコ：「完璧に話さなきゃ」と思いすぎなくても大丈夫。
ミカコ：電話はアナウンサーの試験じゃないわ。
ミカコ：一番大切なのは、相手の要件をきちんと聞いて、必要なことを正しく伝えることよ。
リク：今日のポイントをまとめると、
- 電話応対が苦手なのは珍しいことではない
- 最初の一言を決めておくと緊張しにくい
- 聞き返すことは失礼ではない
- 完璧を目指さず、要件を正確に伝えることを意識する
- 一番の上達法は経験を積むこと
リク：この5つを意識するだけでも、電話への苦手意識は少しずつ小さくなっていくと思います。
ワニオ：電話は、初めて履く革靴みたいなものですね。
ワニオ：最初は少し硬くて歩きにくいですが、毎日履いているうちに、自分の足に馴染んできます。
ワニオ：電話も同じで、経験という時間が、少しずつ「苦手」を「普通」に変えてくれるのかもしれません。
ミユ：なんか今日は勇気出た！
ミユ：次に電話が鳴ったら、「また来たー！」じゃなくて、「よし、一回経験値もらおう！」って思って出てみる！
ナナ：その調子。
ナナ：もし噛んでも、敬語が少し迷子になっても大丈夫。
ナナ：みんな一度は通ってきた道だから。
ユキノ：電話応対は、苦手だから向いていないわけではありません。
ユキノ：少しずつ経験を重ねれば、誰でも慣れていけるものです。
ユキノ：この記事が、電話が鳴るたびにドキドキしてしまうあなたの背中を、少しでも押せたならうれしいです。
